"이 사람과 잘 지내세요" 대박 막창집의 매출 노하우!

"이 사람과 잘 지내세요" 대박 막창집의 매출 노하우!

여러분, 고작 세 명이 하루에 260 콜을 쳐낸다고 하면 믿어지시나요? 주문이 들어오면 배달이 또 10분 안에 출발하는 건 믿어지시나요?

코로나 시기에 10평 남짓 매장에서 12억까지 매출을 올린 배달 전문점이 있는데요. 배달의 3박자 노하우를 지금부터 알려드릴 거예요. 배달을 전문으로 하시는 사장님들은 이번 콘텐츠에 특히 더 주목해 주시면 좋을 것 같아요.

인천 남동구 간석동에 있는 '홍초불닭발N막창'입니다. 인천 본점인데요. 이분이 이번에 소개할 배달의 달인, '이영재' 사장님이에요.

[배달의민족]에서 찜수가 1만 개가 넘어가는 닭발 부문 전국 1위 매장이지만, 처음부터 이렇게 배달만 전문으로 시작한 건 아니었어요. 사장님은 2009년, 동암역에서 한때 유행하던 불닭 프랜차이즈 가맹점으로 외식업을 시작했는데, 제대로 알아보지 않고 장사를 시작한 것이 최초 위기의 원인이 됐어요.

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프랜차이즈 가맹점들이 좀 잘 되는 걸 보고 가게를 인수한 건데, 장사를 시작하고 얼마 지나지 않아서 본사가 아예 망한 거예요. 당장에 소스 공급이 안 되니까 음식의 맛이 변하고, 있던 단골도 떨어져 나가게 된 거죠.

또 상권 분석하지 않고 들어와서 홀 매장을 유지하는 데에도 어려움을 겪으셨어요. 당시 동암역은 부평이나 구월동처럼 사람들이 저녁 늦게까지 있는 상권이 아니었는데요. 그냥 단순한 환승역이라서 저녁 8시만 지나도 유동 인구가 확 떨어져서 테이블 회전이 안 됐던 거예요.

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30평 매장에 넓은 테이블만 10개였는데, 상권 상 7~8시에만 매장이 다 차고, 다른 시간대에는 비어버리니까 매출의 한계가 있었죠. 여기에 좀 엎친 데 덮친 격으로 건물주가 월세를 계속해서 인상하는 바람에 처음 월세가 190만 원이었는데, 9년 동안 270만 원까지 수직 상승했어요. 그러니까 남는 게 하나도 없었던 거죠.

이에 이영재 사장님은 배달로 매출을 확장해서 이 위기를 극복하고, 하루에 콜이 260개씩 들어오는 배달 전문점으로 탈바꿈하게 됩니다.

위기 극복 노하우를 말씀드리기 전에 제가 질문을 한번 드려볼게요. '사장님, 우리 가게 주변 상권에 대해서 혹시 얼마나 알고 계신가요?' 그리고 '배달에 딱 맞는 시스템을 만들고 계신가요?'

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이영재 사장님의 배달 성공 노하우 첫 번째는 '직접 발로 뛰며 상권을 파악하라'입니다. 이영재 사장님은 홀 매장의 매출을 메우기 위해서 배달을 시작했어요. 사장님이 인천 사람이 아니라서 이쪽 지리와 상권을 잘 모르셨거든요. 사장님은 이런 약점을 직접 라이더로서 배달을 하면서 극복하셨다고 해요.

종이 지도를 매장에 딱 붙여놓고 배달이 들어올 때마다 어디에서 들어왔는지 지도에 표시를 한 거죠. 표시가 이제 차곡차곡 쌓이니까 어디에서 주문이 많이 들어오는지, 어떤 메뉴를 시키는지 파악이 됐고, 상권 보는 눈을 갖게 되신 거예요.

그 결과로 가로, 세로 1.5km의 주요 배달 상권이 있는 간석동 '십자 상권'에 위치한 가게를 계약하셨어요. 직접 배달을 다니면서 인천 바닥이 눈에 훤히 보이니까 배달이 많이 들어오는 곳으로 가게 위치를 찰떡같이 고를 수 있었던 거죠.

첫 매장이었던 동암역은 상권이 별로 좋지 않았는데도 불구하고 월세가 270만 원이나 됐어요. 그에 비하면 지금 있는 곳은 배달 상권과 가까우면서도 월세가 100만 원 이하예요. 내 메뉴에 적합한 상권을 직접 아는 게 얼마나 중요한지 파악이 좀 되시죠? 고정비가 어마어마하게 줄어든 거예요.

이렇게 직접 배달을 하시다가 2011년도 [배달의민족] 서비스를 시작하게 됐는데요. 이때도 직접 배달을 하면서 얻은 상권을 보는 눈을 바탕으로 깃발을 꽂으셨어요. 여기는 1인 오피스텔이 많으니까 깃발을 꽂고, 여기는 닭발을 좋아하는 여성분들이 많이 사는 지역이니까 깃발을 꽂는 식으로, 참 디테일하죠?

또 직접 배달을 하니까 뭐가 좋냐면 콜이 잘 안 빠지는, 일명 우리가 '똥콜'이라고 부르잖아요. 이 똥콜의 이유를 잘 안다는 거예요. 이 건물에 엘리베이터가 없어서, 오르막이 심해서 라이더가 안 가는 걸 알게 되는 거죠.

이렇게 이유 파악이 되면 배달 팁을 좀 추가해서 콜을 보내거나 아니면 아예 깃발 위치를 조정해서 해당 지역의 주문 트래픽을 낮추는 방법을 쓸 수 있게 되는 거죠. 효율적인 배달을 할 수 있게끔 스스로 시스템을 아예 그냥 만든 거예요.

장사를 막 시작한 초보 사장님 그리고 상권을 잘 모르고 시작한 분들이라면 이영재 사장님처럼 직접 발로 뛰면서 상권을 한번 파악해 보세요.

이영재 사장님의 배달 성공 노하우 두 번째는 '배달에 적합한 주방 시스템을 만들어라'예요. 이영재 사장님은 직접 배달을 하면서 고객들이 무엇보다도 빠른 속도를 중요하게 생각한다는 걸 깨달으셨어요. 그래서 이 가게에 3가지 시스템을 만들었어요.

첫 번째가 한 손만 뻗어도 물건을 집을 수 있게 주방 동선을 잘 짜뒀어요. 사장님이 일하시는 모습을 유심히 봐 보세요. 작업 공간이 명확하게 정해져 있고, 그 공간 안에서 최소한으로 이동하고 움직이면서 시간을 절약하고 있죠.

두 번째로 조리와 포장 시간을 줄일 수 있도록 미리 1인분씩 준비하는 거예요. 닭발은 장사를 시작하기 전에 미리 손질하고 한번 삶아서 양념에 버무린 다음 1인분씩 소분해 두는 거예요. 나가는 밑반찬도 나갈 수 있는 만큼 미리 준비해서 봉지에 담아두고요. 닭발만 바로 꺼내서 2~3분 직화한 뒤에 준비해 둔 포장 용기에 담기만 하면 되니까 10분 안에 배달이 출발할 수 있는 거죠.

세 번째로 음식이 손님에게 잘 전달될 수 있도록 요청사항을 확인하는 시스템을 만드셨는데요. 요청사항대로 되지 않으면 아무리 음식이 맛이 좋고 빨리 도착했어도 별점이 깎이기 마련이잖아요.

이영재 사장님은 일단 빨간색 색연필로 영수증에 동그라미를 친 다음, 다른 콜과 구분되게 포장을 뒤로 돌려놓아요. 그리고 라이더분이 오셔서 "제 거 어디 있어요?"라고 하면 "거기 뭐라고 쓰여 있어요, 기사님?" 하면서 인지시켜 주는 거예요. 그러면 이제 라이더분이 요청사항을 한번 더 보게 되고, 본인 입으로 "벨 누르지 말라고 되어 있네요~" 하는 거죠.

이게 '홍초불닭발N막창' 본점에서는 일종의 룰로 자리 잡혀서 대부분의 라이더분들이 이 룰을 잘 따라주고 있다고 하더라고요. 별점이 높은 이유가 있는 거죠. 이영재 사장님은 이렇게 해서 배달의 3요소인 맛, 빠른 속도, 친절한 서비스를 한번에 주방 시스템으로 만들어버렸어요. 엄청나죠.

이영재 사장님의 배달 성공 노하우 세 번째는 '라이더와 파트너로 지내라'입니다. 라이더분들에게 친절하게 대하는 게 우리 매장에 좋은 영향을 미친다는 건 다들 알고 계시잖아요?

이영재 사장님은 매장에 찾아오는 라이더분들과 극도로 친밀한 관계를 유지하고 있어요. 저녁만 되면 라이더분들이 콜을 빼기 위해서 매장 앞에 일부러 모일 정도고요. 어떻게 이렇게 할 수 있었냐면 먼저 좀 인간적으로 접근을 하셨다고 했어요. 회식할 때 찾아가서 같이 회식도 하고, 가끔 한턱 쏘기도 하면서 친해지신 거죠.

게다가 라이더분들에게도 좀 더 이익이 되도록 해 주셨고요. 음식이 늦게 나오면 그만큼 시간을 좀 버리게 되니까 최대한 음식을 빨리 만들어서 기다리지 않도록 했고, 이제 콜을 좀 묶어서 주기도 했어요. 한번에 오면 3개씩 콜을 묶어서 일을 추가로 더 주는 거니까 라이더 입장에서는 돈을 벌어다 주는 그런 격이 되는 거죠. 그러면서 친해지고, 상부상조를 하게 되는 관계까지 가는 거고요.

이렇게 라이더분들과 친밀한 관계를 유지하다 보니까 비나 눈이 와서 콜이 안 잡힐 때도 라이더분들이 제일 먼저 이영재 사장님 가게의 콜을 빼줬어요. 그동안 쌓아온 인맥 덕을 톡톡히 본 거죠.

이 콘텐츠를 접하는 사장님들도 라이더를 함께 일하는 파트너라고 생각하고 좋은 관계를 유지하려고 한번 노력해 보면 어떨까 싶어요. 노력한 만큼 좋은 서비스가 돌아온다는 걸 아마 느끼실 수 있을 거예요.

이영재 사장님의 마지막 배달 성공 노하우는 '배달 음식도 퀄리티를 보장하라'입니다. 이영재 사장님은 빠른 조리 속도를 유지하면서도 '원팩'을 쓰지 않아요. 닭발은 당일 제조, 당일 판매를 원칙으로 하고, 대량으로 조리해서 미리 준비는 해 놓지만, 절대 얼리지는 않고 있어요.

아무래도 냉동을 하면 맛이 떨어지기 때문인데요. 레시피가 정리된 지금도 닭발을 버무려서 숙성해서 볶아보기도 하고, 미리 볶았다가 한번 더 볶기도 하는 등등 여러 방법을 시도하면서 퀄리티를 높이려고 노력하고 계세요.

실제 닭발 소스도 직접 개발해서 쓰고 계신데, 더 좋은 맛을 낼 수 있다면 원가가 높은 재료도 아낌없이 쓰고 있어요. 예를 들면 설탕 대신에 프리미엄 물엿을 쓴다거나 다시다도 더 풍부한 맛을 내는 최고급 다시다를 쓰고 있고요. 그만큼 제대로 된 음식으로 승부를 보겠다는 확고한 신념이 있으신 것 같아요.

인터뷰 때 하신 얘기가 참 기억에 남는데, "조리는 원팩으로 쉽게 하고 싶으면서 마진은 60% 이상씩 보려는 사람들은 식당을 해서는 안 된다. 밑작업 2시간이 힘들다고 못하겠다는 분들은 요식업하고는 안 어울리는 것"이라고 하셨어요. 프랜차이즈라고 또 배달 전문점이라고 쉽게 생각하고 뛰어드는 사람들에게 일침을 가하는 이야기죠.

백종원 대표가 예전에 '내가 귀찮아야 손님은 더 만족한다'라고 했잖아요. 내 음식의 퀄리티를 높이려면 어떻게 해야 할지 끊임없이 고민하고 시도해야 하지 않을까 싶어요. 결국 손님에게 어필하는 건 식당의 본질인 맛이니까요.

배달의 3박자를 다시 한번 살펴볼게요. 첫째로 맛과 퀄리티, 둘째로 빠른 배달 속도, 마지막으로 친절한 서비스. 이게 이번에 사장님들이 꼭 알고 가시면 좋을 핵심이라고 생각해요. 고객에게 더 좋은 음식을 제공할 수 있도록 끊임없이 연구 및 개발을 해야 한다는 것도 잊지 마시고요. 아무리 배달 전문점이어도 조금만 더 노력하면 남들과 차별화된 맛으로 승부할 수 있는 거니까요.

참고로 이영재 사장님 매장에서 시식만 잠깐 하려다가 차려주신 닭발로 거의 식사를 해버린 기억이 나는데요. 정말 정말 맛있었어요. 이 자리를 빌어서 취재에 응해주신 이영재 사장님께 감사의 말씀드립니다. 감사합니다. 많이 파세요, 권 프로였습니다!

 

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